L’evento del 26 maggio scorso all’interno del Virtual Congress Center b2eyes ha offerto un unico e forte messaggio da parte di tutti i relatori: Il Crm è faticoso ma strategicamente indispensabile per l’ottica del futuro
Il nostro è un mercato facile. La gente ha bisogno di noi. Volente o nolente. A volte di questo paradigma il settore approfitta. Il cliente viene trattato bene quando è nel centro ottico, quando ne esce è affare suo, non nostro. Eppure, grazie ai passi avanti della tecnologia e all’abbattimento dei costi, relazionarsi a distanza con il consumatore è diventato economico e redditizio. Insieme a Luca Vanin, esperto del mondo della comunicazione digitale, abbiamo dialogato con sei attori della nostra filiera: tre dell’industria e dell’artigianato del lusso e tre del retail. Anna Maria Nicolini, direttrice marketing di Hoya Italia, ha usato un’efficace metafora: i dati sono preziosi come il petrolio, per cui vanno trattati e utilizzati per migliorare la relazione con il cliente. Dal canto suo Roberto Pantaleoni, marketing manager di CooperVision Italia, ha constatato quanto il Crm sia indispensabile nella contattologia per favorire la riduzione del drop out, offrire lo stimolo all’acquisto dopo la prima prova e creare la fidelizzazione del portatore al centro ottico di origine. Apprezzato anche l’intervento di Domenico Concato, titolare di Punto Ottico Humaneyes, che ha evidenziato come il suo servizio di occhiale fatto su misura punti su tre elementi essenziali: la cura, il tempo e la realizzazione attraverso un’unica mano.
Passando dal prodotto al retail, Valentina Rocco, direttrice marketing e customer service di Vision Group, ha evidenziato come il Crm, già in uso nel proprio network, abbia come obiettivo la riduzione del tempo di ritorno del consumatore e come i primi risultati abbiano già convinto gli affiliati all’uso. Massimo Barberis, direttore generale di Optocoop Italia-Oxo, ha invece sottolineato la necessità di valorizzare il patrimonio base di un negozio di ottica, ovvero i suoi clienti: educare il professionista della visione a gestirli prima, durante e dopo l’acquisto è il salto di qualità per il nostro futuro. Da par suo il presidente di Vision Adria, Igino Franceschetto, ha ricordato come per lui e i suoi soci il Crm sia un obiettivo a medio termine, avendo già avviato un processo di formazione all’utilizzo dalla metà del 2021, proprio in vista degli effetti della pandemia sul consumo.
Il Crm Day è stata, dunque, una sana provocazione. L’argomento è ancora di nicchia, di quelli di cui si parla, anche da parecchio, ma che viene applicato poco per evidenti motivi: serve un nuovo mindset. Come ha spiegato Vanin, non basta acquistare un software perché il Crm inizi: occorrono molta attenzione e impegno. L’ottico post pandemia riuscirà a comprendere che trattare clienti diversi in maniera differente è un processo irreversibile del nostro settore che sta virando sempre più verso il mondo della salute? Difficile dare una risposta, ora, per tutti. Io ho voluto dare la mia, confidando nell’ottica di buona volontà, quella che vuole ancora imparare dal proprio consumatore, che non guarda allo scontrino ma al percorso, che usa la testa e non la calcolatrice: quella dell’utente finale al centro del negozio e dell’impresa e non solo davanti alla cassa.
