Obiettivo dell’indagine, illustrata domenica in plenaria a Napoli e svolta alla fine del settembre scorso, è stato capire l'esperienza di un soggetto presbite over 40 che negli ultimi 12 mesi avesse effettuato una visita oculistica e successivamente si fosse recato in un centro ottico: una ricerca, come è stato sottolineato al termine della presentazione, condivisa sin da principio con il management dell’industria per individuare gli elementi che la rendessero uno strumento efficace nell’ottica di una collaborazione tra tutte le figure della filiera per la soddisfazione dei bisogni del paziente e cliente. L’indagine quantitativa online è stata svolta su un campione di italiani dai 40 anni in su, suddivisi abbastanza omogeneamente sia per genere sia per area territoriale, il 93% dei quali erano consapevoli di avere un problema visivo al momento della visita oftalmologica. «Abbiamo voluto analizzare la relazione con l’oculista, con l'ottico e anche quella con il prodotto scelto alla fine del percorso di acquisto», ha detto ai delegati presenti Marco Barilli (nella foto principale, a destra, con Nicola Di Lernia), sales director di Toluna.
Sul fronte dell’esperienza con il medico oculista, gli intervistati hanno dichiarato che la visita stessa è stata svolta principalmente, quasi nel 70% dei casi, presso strutture private e che i tempi di attesa dopo aver preso l’appuntamento sono stati relativamente brevi. «Circa un terzo del campione ha dovuto aspettare al massimo una settimana e due terzi è riuscito a effettuarla entro 15 giorni», ha spiegato Barilli, precisando che le risposte arrivavano non dall'oculista ma direttamente dal paziente. «Per quanto riguarda la durata della visita, per tutti è stata meno di 45 minuti e nella media generale è stata di poco inferiore alla mezz’ora», ha aggiunto l’esperto, soffermandosi anche sulle differenze di attesa per area territoriale, che vede una maggiore efficienza al Sud rispetto al Nord nell’eseguire la visita in meno di una settimana (35% vs 30%) e comunque entro i 30 giorni (78% vs. 74%). «A ogni modo il 70-80% degli intervistati nell'arco di un mese riesce a ottenere un appuntamento: ciò è importante, perché molto spesso, anche nella classe oculistica, sembra che effettivamente i tempi siano più lunghi: secondo questi pazienti non è così, questo è il loro percepito, come hanno vissuto tale esperienza», ha sottolineato Nicola Di Lernia durante la presentazione.
L’indagine ha evidenziato inoltre delle differenze tra il pubblico e il privato: innanzitutto i tempi di attesa, più rapidi in quest’ultimo, e la durata della visita, che quando effettuata privatamente è percepita dal paziente come mediamente più lunga e potenzialmente più accurata.
Nel corso dei controlli specialistici, è emerso poi dall’indagine, al di là dei problemi visivi sono state fatte anche diagnosi che vanno dall'occhio secco alla cataratta ma al 52% del campione, un paziente su due, non sono state riscontrate altre patologie. Nel 91% dei casi lo specialista ha consigliato un prodotto, che per i due terzi degli intervistati (il 64%) è stato un occhiale con lenti progressive o multifocali da usare in ufficio o al computer (nella slide sotto). «C'è stata dunque una indicazione, rispetto a questo tipo di soluzione, più forte rispetto a quella dell'occhiale premontato o di due occhiali monofocali - ha sottolineato Barilli - Una parte del campione è uscita senza una vera e propria ricetta o prescrizione scritta: questo accade un po' più frequentemente fra coloro cui è stato suggerito un occhiale meno evoluto mentre la hanno ricevuta solitamente i pazienti ai quali è stata consigliata una lente progressiva».
Il sales director di Toluna ha quindi illustrato i risultati relativi al vissuto dei consumatori nel centro ottico da loro scelto (che per il 91% del campione infatti non è stato suggerito dallo specialista). «Indicativamente il passaggio dal medico oculista all'ottico è abbastanza veloce: il 68% del campione vi si reca entro 10 giorni dalla visita e il dato aumenta se è stata fatta una prescrizione: questo dà probabilmente una percezione di importanza e di urgenza nel trovare una soluzione a ciò che è stato diagnosticato o accertato», ha precisato l’esperto. «È evidente che la ricetta è un forte motivatore a chiudere il cerchio», ha commentato Di Lernia, invitando i presenti a una riflessione in merito.
Il fatto che, come emerso, il 77% tenda a visitare un unico ottico, è rilevante perché fa capire la capacità di un professionista di essere un punto di riferimento per chi si è sottoposto a una visita oculistica. «Tale risultato mostra una elevatissima percentuale di persone, tre quarti del campione, che in un mondo come quello odierno, in cui continuamente si va a caccia di un'offerta, si reca in un solo punto vendita: sono pochissimi coloro che cercano soluzioni più convenienti o vanno a fare più preventivi per trovare un vantaggio di prezzo - ha messo in luce Barilli - È un dato che evidenzia come, rispetto a questi temi, ci sia una sensibilità non legata solo al concetto di costo da parte del consumatore e ritengo indichi un’abilità e competenza da parte della rete degli ottici nel trasferirgli le informazioni che fa sì che non senta il bisogno recarsi in un altro negozio». Tale capacità sembra però essere molto evidente fintanto che il portatore è nel centro ottico, ma nella fase di post vendita emergono delle lacune. «Qui c’è un grande gap da recuperare: il ricontatto è molto raro in generale e soprattutto in quei casi, come le lenti progressive, per cui c'è bisogno di un minimo di tempo di adattamento, in cui avrebbe un valore maggiore e potrebbe aiutare tutta una serie di attività di fidelizzazione e di caring sul cliente, importanti anche a livello di business», ha commentato.
Si sono quindi puntati i riflettori sulla relazione del portatore con il prodotto scelto. «In generale c'è grande soddisfazione da parte del consumatore, indipendentemente da ciò che ha acquistato tra i prodotti che gli erano stati consigliati: dai premontati alle monofocali sino alle progressive e multifocali c'è una valutazione positiva del rapporto qualità prezzo di una soluzione servita a risolvere il suo problema - ha concluso l’esperto - Inoltre 7 presbiti su 10 scelgono oggi delle lenti multifocali o progressive: tenuto conto che il 64% dei medici oculisti le consigliavano e che qui siamo di fronte a un dato leggermente più alto, ritengo ciò sia segno della competenza degli ottici, nel momento in cui propongono il prodotto, di trasferirne effettivamente le caratteristiche di efficacia. Il medico oculista guida la scelta in modo importante (44%) verso un occhiale con lenti progressive ma sicuramente l'ottico e l'oculista insieme (34%) sono due influencer fondamentali per quanto riguarda la scelta di una soluzione più evoluta e che richiede un investimento più alto (nella slide sopra)». E questo è un punto di intersezione di particolare rilievo, ha fatto notare Di Lernia.
Infine, uno sguardo all’adattamento al nuovo occhiale, che nel caso delle progressive può richiedere qualche tempo ma è percepito come abbastanza veloce e non particolarmente impattante sulla vita di tutti i giorni.
N.T.
