Il marketing, si sa, “impacchetta” tutto. Si parla insistentemente di empatia, si disegna il manager perfetto come quello gentile, ma la sensazione più frequente è che nel commercio e nelle azioni quotidiane si sia perso il senso delle buone maniere. Trovo molto divertente alla cassa di un supermercato la domanda della commessa di fronte a dieci e più articoli sparsi sul rullo in attesa di essere portati via: ha bisogno di un sacchetto? Certo, qui sono in ballo dieci centesimi, la salvezza del pianeta e ogni mia controrisposta potrebbe rappresentare una provocazione a un sistema che vede sempre più il consumatore coccolato per comprare, ma spesso trascurato quando siamo certi che abbia portato a termine l’acquisto.
Le buone maniere nascono nel periodo più fecondo della cultura italiana, il Rinascimento. Nel suo Galateo Monsignor Giovanni della Casa, un uomo di Chiesa residente nel Trevigiano, immagina il percorso educativo di un giovane. Perché, essendo l’uomo un animale sociale, va collocato in un contesto di regole di vita che, paradossalmente, da 500 anni sono le stesse.
“Male fanno similmente coloro che ad ora ad ora si traggono una lettera della scarsella e la leggono”, ricorda Giovanni Della Casa nel suo saggio. Parrebbe l’antenato del nostro “non guardare il cellulare a tavola” o “non parlare ad alta voce”. La corretta educazione trascende i concetti strategici dell’ascolto empatico e della gentilezza del manager: questi sono artifizi adulti. È invece insita nelle radici del nostro essere e chi oggi fa selezione di personale dovrebbe domandarsi quanto importante sia avere uno staff che conosca il galateo e quanto ciò incida su una performance di vendita.
È buona maniera, ad esempio, vendere il primo occhiale progressivo a un neo-presbite e non contattarlo in tempi brevi per conoscere il suo comfort e stato d’animo? No, direte, eppure lo fanno poco meno della metà degli ottici italiani, secondo un sondaggio effettuato dal Forum Presbiopia. Quando si parla di velocizzare il tempo di ricambio dell’occhiale pensiamo anche al perché i portatori non lo fanno. Le buone maniere sono quel ricordo che lasciamo alle persone e che queste cercheranno di vivere ancora.
Nicola Di Lernia
