A partire dal 16 giugno, componendo il numero verde unico, un ottico partner Zeiss può selezionare autonomamente dal menù il servizio di assistenza di cui ha bisogno per essere subito indirizzato al miglior consulente possibile. Prima di questa data il professionista che, per ricevere supporto, contattava l’azienda al numero storico 199, in base alla località da cui chiamava veniva automaticamente indirizzato o sull’headquarter di Castiglione Olona o su una delle sedi del territorio di riferimento: Torino, Padova, Roma, Napoli, Bari o Catania. «Questo è sempre stato molto apprezzato perché, anche se il mondo è sempre più digitale, il cliente premia ancora la relazione con qualcuno che sente più vicino a sé – spiega a b2eyes TODAY Marco Bertelli (nella foto), head of customer care per la sede centrale di Zeiss Vision Care Italia - Tenendo però presente che alcune competenze sono gestite solo presso l'headquarter, come ad esempio l'assistenza strumenti o l’amministrazione per le fatture, e che i servizi erogati si sono moltiplicati negli anni, l’ottico spesso si trovava a dover decidere se digitare il numero verde o quello che lo collegava alla filiale. Ciò comportava che potesse non ottenere subito la risposta che cercava: ora non più».
Il cambiamento si inserisce in un progetto più articolato volto a supportare sempre meglio i professionisti partner. «Grazie al nuovo software andiamo non solo a rispondere in maniera più rapida e puntuale alle domande dei clienti, ma abbiamo anche un hub condiviso tra più attori nel quale raccogliamo lo storico di tutte le interazioni che il cliente stesso ha con l'azienda e che possono avvenire tramite il telefono così come via mail e, in prospettiva futura, attraverso altri canali quali quelli di messaggistica», prosegue Bertelli.
L’impiego di tecnologia per creare una piattaforma che consente di avere un tracking unificato di tutte le richieste provenienti da uno stesso centro ottico è consistente, ma il fattore umano resta fondamentale. «La vera sfida strategica per gli anni a venire è potenziare il servizio, un concetto che non si limita alla semplice risoluzione di un problema - commenta Bertelli - Stiamo lavorando su più fronti, anche da un punto di vista del perfezionamento delle competenze soft o hard di coloro che rispondono al telefono: ascolto, empatia, capacità di consulenza, con una visione che va oltre la quotidianità».
Per quel che riguarda i benefici concreti legati all’introduzione di tali innovazioni, il principale per l’ottico è ottenere la first call resolution, ovvero la soluzione alla prima chiamata, e, dunque, la sicurezza che chi gli risponde sia il referente più adatto. Lato azienda, invece, i plus sono diversi: dall’avere una visibilità completa e condivisa sulle diverse tematiche aperte con un determinato centro ottico, alla possibilità di raccogliere feedback sul riscontro che sta avendo, ad esempio, un nuovo lancio sul mercato, sia di un prodotto sia di un servizio.
Nicoletta Tobia
