A volte per scoprire i lati nascosti dell’ottica occorre guardarli dall’altra parte della strada. In un’intervista su Corriere Economia del 4 aprile Marc Fielmann, ceo dell’omonimo gruppo, dichiara che “l’Italia è una grande sfida, impariamo lavorandoci”: da qui la strategia dell’insegna è diventata meno global e più glocal, lavorando su collezioni più vicine al mercato locale del sud Europa. Qual è però il segreto di questo scomodo competitor che pareva ancorato al nord Italia e che invece ha appena aperto a Roma? Fielmann aggiunge che “tutti i bonus dei nostri store manager e dei membri del board tengono conto della soddisfazione dei clienti, che oggi supera il 90%. Anche il mio bonus ovviamente. E per questo ogni anno investiamo milioni in analisi di customer care. Perché da questo dipende il nostro successo”. Quella di Fielmann è una storia di famiglia, come peraltro tante storie italiane. Di ambizioni semplici, come quella di rendere felice il proprio cliente. Fielmann però oggi per il retail di casa nostra è come un fuoco poderoso che fa bollire l’acqua di una pentola. La forza del fuoco è la sua legna. La sua potenza finanziaria, la sua visione. Se si prova ad afferrare questa pentola per rovesciarla si rischia di bruciarsi, gettare acqua fredda nella pentola è tempo sprecato. Uno dei 35 stratagemmi della guerra cinese cita testualmente: togliere la legna sotto la pentola e attendere che l’acqua si raffreddi. Nel nostro caso la legna è la customer happyness dichiarata da Fielmann nell’intervista, che non può non ricadere in riacquisti e referenze attive da parte dei suoi clienti italiani. Il retail ottico nazionale dovrebbe imparare da questa storia e applicare il più presto possibile lo stratagemma della legna e della pentola.
In Italia siamo individualisti, crediamo spesso che tutto quello che facciamo per il nostro utente sia il massimo che possiamo produrre. Per scoprire poi in una indagine del 2019, al primo Progressive Business Forum, che solo un cliente su tre riceve un riscontro dal suo ottico dopo l’acquisto di un occhiale con lenti progressive. La customer happyness è una cosa seria: un atteggiamento aziendale, ma soprattutto un processo strategico che fa della valutazione oggettiva il suo mantra. Possiamo misurare una parete con il metro del sarto o il laser dell’architetto, ma è comunque fondamentale farlo. Il nostro futuro, d’ora in poi, dipenderà sempre di più dalla misurazione della felicità di chi ci paga.
