Siamo tutti alla ricerca della parola magica, ma di fatto se qualcosa di magico c’è, sta nell’uso perfetto e integrato della tecnologia umana, meccanica e digitale. Pochi sono in grado di mescolare perfettamente questi tre elementi in un cocktail ideale da somministrare al cliente e renderlo per sempre fedele a quel retrogusto da post acquisto. Soprattutto quando fattori esterni, ad esempio la pandemia, accelerano processi come gli acquisti online, con incrementi delle vendite, illustrati da Castaldo, del +26% dal 2019 a oggi. Il docente ha sottolineato all’evento sull’omnicanalità, tenutosi presso l’Otticlub a Mido 2022, che il binomio prodotto-servizi è sempre più il paradigma di riferimento per un’impresa commerciale. Una sintesi evergreen ma sollecitata dall’uso digitale, che punta sulla velocità della logistica per impattare sul valore relazionale, regalando all’utente la soddisfazione di ricevere un prodotto introvabile in pochi giorni e direttamente a casa.
La felicità oggi è anche questo. Navigare nella rete stando fermi e aspettando un corriere che senza indugi ci recapiti quanto richiesto. La performance del futuro sta soprattutto qui, nel tempo. Nel tempo che ci mettono a renderti felice. Castaldo alla fine del suo intervento ha accennato alla case history di Gorillas, una nuova app che svolge un compito che già fanno tante altre applicazioni: consegnare cibo a casa o in ufficio in tempi brevi. La novità, quella che gli esperti definiscono la unique selling proposition, è che Gorillas lo fa promettendoti la consegna in pochi minuti attraverso runner dotati di bici elettriche e divise riconoscibili. “Ti portiamo la spesa dove vuoi, in un attimo” è la promessa di Gorillas, una mission fatta di accordi (loro non cucinano nulla), logistica e ultimo miglio. La felicità per chi lavora in centro a Milano è vedersi arrivare un rider in meno di 10 minuti dopo l’ordine con il sushi preferito. Una gioia se vogliamo infantile: il bambino vuole essere immediatamente soddisfatto, con lo stupore negli occhi appena ha l’oggetto del desiderio in mano.
L’esperienza d’acquisto oggi è anche questo: super performare, meravigliare, coccolare. Tutte doti che l’ottica, che ha studiato fisica e non filosofia o psicologia, fatica a mettere in pratica con costanza e pragmatismo. Eppure, la parola magica sta qui: stupire. Alcuni mesi fa spiegai al team di un centro ottico che un cliente ha bisogno della coccola finale, soprattutto se ha concluso un acquisto importante. Consigliai di congratularsi con lui alla fine della trattativa e notai nei loro occhi proprio dello stupore: non tanto come professionisti, ma come consumatori. Nessuno lo fa, risposero. Proprio per questo è il momento di metterlo in atto. Quando lo faranno tutti, si dovrà passare ad altro.
Nicola Di Lernia
