Anna Gatti (nella foto), esperta di controllo di gestione e analisi dei costi per il retail ottico, fa il punto sul mese appena passato e su quello in corso: sono necessarie liquidità, formazione e il “Crm del lockdown”
La situazione cui siamo sottoposti dall’inizio di marzo, e che non sappiamo quando finirà, ci ha colti impreparati, tutti. Gli imprenditori ottici hanno provveduto a mettere in sicurezza le proprie aziende, hanno verificato che la liquidità disponibile sui conti correnti sia sufficiente per pagare gli stipendi dei dipendenti e le utenze del punto vendita e hanno concordato nuove scadenze di pagamento con i fornitori. Così è passato marzo. Alcuni ottici sono rimasti in negozio per consegnare ai propri clienti gli occhiali ordinati prima del blocco e hanno garantito, laddove possibile, la consegna a domicilio. Avevano merce in casa e l’hanno fatto con il cuore.
È appena iniziato aprile, il primo mese senza incassi, il mese delle verifiche importanti. Le imprese ottiche che hanno sempre lavorato producendo redditività sono ancora in sicurezza, cioè hanno liquidità per qualche mese. Quelle, invece, che hanno lavorato creando solo cash-flow, cioè hanno venduto con sconti troppo alti o detengono magazzini troppo pieni, appaiono in difficoltà per scarsa liquidità. Gli esperti non sanno ancora dirci quando finirà questa condizione anomala e non possiamo sapere che fatturato possiamo ipotizzare quando riapriranno i negozi, pur prevedendo, comunque, una contrazione dei ricavi intorno al 50% per il 2020.
Stando così le cose, diventa indispensabile rivedere il proprio business ipotizzando sia una riduzione dei costi sia un’ottimizzazione delle merci in negozio. Occorreranno, quindi, grandi sacrifici e una nuova organizzazione aziendale. Il consiglio è investire sui collaboratori e rassicurarli, parlare al loro cuore e alla loro mente. Saranno loro quelli su cui contare per la ripartenza delle attività. Vanno formati e informati: alla riapertura serviranno professionisti preparati e capaci di coprire diverse mansioni all’interno del negozio, anche con nuove competenze. E vanno coinvolti di più oggi per un’azienda più solida e stabile domani. I collaboratori, infatti, dovranno saper ascoltare e anticipare i bisogni dei clienti, offrendo prodotti di valore, cioè di completa soddisfazione delle loro esigenze, e, allo stesso tempo, una vendita profittevole per il centro ottico. Dovranno impegnarsi a concludere le vendite ai prezzi stabiliti, senza sconfinare in sconti improbabili, e abituarsi a lavorare con minore assortimento. Tutto ciò significa affinare le loro tecniche di vendita elaborando nuovi modelli di proposta. Inoltre i collaboratori dovranno conoscere molto bene il gestionale di negozio e arricchirlo di informazioni e dati utili per il post vendita, così che l’impresa continui a comunicare con i propri clienti nel modo più appropriato.
È poi necessario investire in marketing e comunicazione, perché saranno gli strumenti utili a ripartire nella direzione giusta: alcuni ottici illuminati, ad esempio, hanno continuato a dialogare con i propri clienti in modo adeguato nonostante la chiusura, rassicurandoli e ricordandosi di loro anche quando non possono venire ad acquistare. Tutto questo lo si può definire il “Crm del lockdown”.
(red.)
