Di fronte all’avanzata della tecnologia e ai nuovi atteggiamenti di consumo i nostri centri ottici come se la giocheranno in futuro? Stile a parte, molti appaiono spiazzati dal nuovo processo d’acquisto multicanale
Lo shopping è cambiato. Non è più un viaggio senza scali. Possiamo scordarci il cliente che entra dalla porta ignaro di ciò che deve fare. La maggior parte dei consumatori inizia il proprio “journey” online e passa attraverso diverse fasi prima di procedere all’acquisto. Prima pensano al prodotto che desiderano o di cui hanno bisogno, poi effettuano delle ricerche sia online sia offline e solo una volta acquisite le informazioni necessarie procedono all’acquisto, che può avvenire in un negozio fisico o su una piattaforma di e-commerce. Secondo i dati 2019 di Kantar, società di ricerche di mercato su scala globale, il percorso comincia nel 51% dei casi su un motore di ricerca e solo nel 31% in un punto vendita. In questa fase gli utenti cercano non solo informazioni sul prezzo, ma anche sui servizi disponibili. Qual è il principale motivo per cui il consumatore apre ancora la nostra porta invece di un browser? Soprattutto per avere la possibilità di vivere un’interazione fisica con il prodotto e di poterlo portare subito a casa. Ciò che i consumatori desiderano è un’esperienza di shopping più chiara e semplice. Un supporto efficiente, la possibilità di cambiare idea senza rimpianti e un’integrazione fluida tra online e offline. Soddisfare le aspettative degli utenti finali oggi significa metterli al centro dell’esperienza d’acquisto e venire incontro alle loro esigenze. Tutto questo è sicuramente importante per conquistare i loro cuori, le loro menti e i loro portafogli, ma i migliori retailer europei non si fermano qui. Il segreto del loro successo è combinare le offerte dei negozi fisici e digitali per andare incontro ai desideri dei clienti.
Come stiamo nell’ottica al riguardo? Sull’esperienza in store, a parte qualche eccezione, le novità le portano prevalentemente le catene e i monomarca. I loro layout sono in linea con le primarie esigenze del cambiamento decisionale dell’acquisto. Se volgo lo sguardo all’ottica indipendente le cose non sono troppo in ordine. I negozi e i centri di ottica sono per lo più “vecchi” nel concept e trasudano tradizione sì, ma spesso appassita, anziché valori lucidati. Inoltre l’omnichannel è pressoché inesistente. Poche attività di ottica dispongono di un sito web in grado di offrire informazioni ed emozioni che costruiscano le basi per l’ingresso del consumatore nello store. Il fatto che moltissime e-mail utilizzate dai centri ottici appartengano ancora a domini come Virgilio o Iol, ad esempio, e non al dominio registrato dell’impresa ottica è un chiaro segnale che qualcuno ha confuso la multicanalità con una pagina Facebook magari personale e non aziendale.
Se non siamo vecchi, di certo siamo messi male. L’esperienza multicanale è un duro e necessario obiettivo primario da qui a due anni: va raggiunto attraverso un sofferto cambio di mentalità che interessi tutta l’azienda, non solo chi paga. Tutti siamo consumatori prima o poi. Fatevi allora una domanda: comprereste un paio di occhiali nel vostro negozio partendo dalle informazioni che ricevete dallo smartphone?
