I dati dell’indagine di mercato effettuata da questa testata su oltre 500 consumatori, contattati dopo l’acquisto di una montatura con lenti progressive, hanno rivelato un importante elemento: se da un lato l’utente finale è soddisfatto del prodotto (il 93%) non lo è altrettanto del centro ottico (si scende al 79% e al 60% sull’eventuale consiglio del punto vendita ad amici e parenti). «Questo gap è indicativo: significa che il prodotto c’è, ma non viene proposto adeguatamente ed è un aspetto sul quale dobbiamo lavorare», ha detto Marco Procacciante, amministratore delegato di Vision Group per il quale anche il circa 90% di soddisfatti non rappresenta un dato del tutto positivo. «Significa che perdiamo quasi 2 clienti ogni 10», ha sottolineato.
«Questa analisi va letta come un bicchiere mezzo vuoto che deve spronare al cambiamento - ha commentato Massimo Barberis, direttore generale di Optocoop Italia-Oxo - Trovo singolare, ad esempio, che solo un consumatore su tre venga richiamato nel post vendita: la distribuzione oggi deve presidiare tutti i punti di contatto, prima e dopo l’acquisto, con il cliente ed è questo un elemento su cui dobbiamo lavorare». Barberis, inoltre, vantando un’esperienza ventennale nell’industria, ha indicato cosa è più difficile far funzionare nel retail. «Sicuramente il Crm - ha detto - Il suo uso sistematico potrebbe rappresentare un grande cambiamento culturale per il nostro settore».
Altro punto dolente i giovani presbiti che, sempre dati alla mano sono in crescita negli ultimi cinque anni di oltre un milione di soggetti, non sono adeguatamente equipaggiati e sono spaventati dal costo del prodotto anche solo per una piccola correzione. Il suggerimento di Laurent Schmitt, amministratore delegato di Netcity, è aprire al pubblico i laboratori del centro ottico. «Mostrate quello che fate e le varie fasi di lavorazione di una montatura con lenti progressive», ha consigliato il manager.
Chiude Procacciante sullo spauracchio internet. «Se dal sondaggio risulta che il web non è il canale attraverso il quale l’utente acquista lenti progressive, sicuramente è il principale mezzo con cui cerca informazioni - ha detto - Nel centro ottico bisogna puntare alla customer journey: ci devono essere tutti gli elementi che mettano il professionista nelle condizioni di prescrivere la lente giusta con l’adeguata strumentazione e il consumatore di percepire i benefici che può ottenere, il reale valore del prodotto e il lavoro che c’è dietro» (nella foto, da sinistra, Vettore, Schmitt, Barberis, Procacciante e Fabrizio Valente, fondatore e amministratore delegato di Kikilab).
F.T.