Costruire un percorso phygital che accompagni ogni tappa del customer journey. È con questo obiettivo che Zeiss, nell’ambito del processo di digitalizzazione intrapreso da qualche anno, sta predisponendo una serie di iniziative per i propri partner intese a integrare il digitale nell’intero percorso d’acquisto del consumatore, già prima che entri nel centro ottico, grazie alla web app Il mio profilo visivo. Se grazie all’ecosistema degli strumenti e dei software Zeiss, che fa convivere i due aspetti, il collegamento tra virtuale e fisico lungo la parte di tale percorso che si svolge in store è costante e sono presidiati tutti i punti di contatto, una fase su cui l’azienda si sta concentrando ora in particolare è il post vendita. «Abbiamo creato per i partner il nuovo servizio Zeiss Vision Plus (nella foto, l'immagine di campagna), per mantenere la relazione con il cliente che ha acquistato un prodotto Zeiss, senza però sostituirci al Crm dell’ottico - spiega a b2eyes TODAY Annalisa Marino, trade marketing manager di Carl Zeiss Vision Italia.
Al momento dell’acquisto l’ottico ha l’opportunità di proporre al cliente Zeiss Vision Plus, da attivare registrandosi a casa o direttamente in store, con il quale può offrirgli numerosi contenuti e servizi extra. «Tutta la comunicazione si presenta in co-marketing tra Zeiss e il centro ottico e accompagna l’utente in un journey creato ad hoc, dove riceve, in maniera non invasiva, una serie di informazioni nei mesi successivi all’acquisto, sia tramite mail sia tramite sms - aggiunge la manager - Abbiamo creato un percorso di valore non legato a dinamiche strettamente commerciali, che si basa su servizi semplici ma utili come i richiami periodici nel punto vendita per un check up dell'occhiale o per un controllo dell'efficienza visiva, ma anche su messaggi più promozionali e attività educational relative alle soluzioni Zeiss disponibili per specifiche esigenze». Viene esplorata la gamma di prodotti in funzione del target e dell'acquisto effettuato, con l'obiettivo di fidelizzare il cliente e tenerlo informato anche successivamente, favorendo la vendita di un occhiale complementare o la sostituzione di quello in uso in anticipo rispetto alla media. «Entrato nel vivo da circa due mesi, Zeiss Vision Plus sta riscontrando un grande interesse, perché gestire il post vendita, momento fondamentale in cui spesso l’utente finale si sente un po’ abbandonato a sé stesso, risulta abbastanza oneroso in termini di tempo, risorse economiche e competenze. Questo servizio, offerto da Zeiss agli ottici partner, si pone come una prima e semplice risposta in questo ambito che resta sicuramente tanto importante quanto complesso. Ma i risultati si vedono: a oggi sono sempre di più quelli che decidono di avviarlo», conclude Marino.
N.T.
