Lo ha sottolineato il fondatore di Kiki Lab-Ebeltoft Italy, che oggi fa parte del Gruppo Promotica, in occasione del webinar della settimana scorsa, capace di coinvolgere una decina di relatori di importanti realtà italiane e internazionali e quasi 200 partecipanti
«L’era Covid ci sta imponendo sfide mai immaginate prima: nel retail quella fondamentale non è più decidere come dividere fisico e digitale, ma come integrarli – ha detto Fabrizio Valente (nella foto, durante l’evento online), presentando le quattro chiavi per la ripresa del settore in Italia, elaborate grazie al monitor mondiale Kiki Lab-Ebeltoft Group - Non è vero che i canali non sono più importanti per i clienti: ognuno di loro sa benissimo quali aspettative crearsi in base a quello cui si rivolge di volta in volta. Ma è necessario trasformare velocemente i modelli attuali: da un lato il negozio deve digitalizzarsi e, dall’altro, il digitale deve umanizzarsi».
La prima delle quattro chiavi è la Store Evolution: il retail fisico è sempre più integrato con soluzioni tech, dai mobile store ai punti vendita automatizzati senza personale. Valente ha preso a esempio la nuova funzionalità “Store Mode” nella app di Zara, che consente di localizzare velocemente i prodotti in negozio grazie al click & find, una sorta di Gps. E, oltre allo shop & pick up, i clienti possono anche prenotarsi il camerino tramite il click & try. La seconda è la Digital Evolution: il digitale diventa sempre più strumento di creazione di engagement con i clienti. Così Target Usa è il primo retailer mass market a rendere disponibili i propri prodotti su Instagram Checkout: i clienti possono quindi acquistare direttamente quelli visualizzati sui post. Poi c’è la Circular Evolution, che si collega all'economia circolare: da un lato si va nella direzione del minor impatto ambientale, rivalutando ad esempio l'usato, che in certi paesi come la Francia è particolarmente diffuso, dall’altro emerge anche il tema di risparmio per i clienti. Al riguardo, alla fine dello scorso anno Darty Max ha lanciato in oltre 400 punti vendita francesi il servizio di abbonamento per la riparazione di elettrodomestici, disponibile anche per prodotti non acquistati presso la catena, con un’assistenza telefonica 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 o a domicilio entro le 24 ore. Infine, con la People Evolution, Valente ha spiegato che gli addetti alla vendita stanno diventando sempre di più consulenti e personal shopper. È il caso di Dengo, un brand con un negozio di cioccolato premium che in Brasile ha lanciato un servizio di live streaming shopping, trasformando gli addetti alla vendita in veri e propri presenter, grazie a shopping live dal negozio con chat e acquisti sul sito web.
Tra le varie testimonianze aziendali del webinar 2020 di Kiki Lab-Ebeltoft Italy, moderato da Armando Garosci, giornalista di Largo Consumo, Diego Toscani, amministratore delegato di Promotica, ha ricordato che nei periodi di crisi i clienti, incerti sul futuro e spesso obbligati a rimandare spese importanti, tendono a compensare queste mancanze con alcuni consumi di piccola gratificazione. «Si tratta del cosiddetto “effetto lipstick” - ha spiegato Toscani - La loyalty in questi ultimi mesi, oltre a incontrare questa tendenza, è stata uno strumento strategico per il retail, che ha consentito di mantenere vivo il collegamento con i propri clienti».
A.M.
