Metà uomini, metà donne, di un’età compresa fra i 45 e i 55 anni, neopresbiti per eccellenza: gli "007 dell’ottica" sono entrati nei centri ottici italiani per metterli alla prova. «I nostri clienti misteriosi, figure introdotte in America e utilizzate in Italia da oltre vent’anni, hanno interpretato un copione ben preciso all’interno del punto vendita - ha detto Fabrizio Valente (nella foto) alla platea del Progressive Business Forum 2022 - Presentandosi senza la montatura in uso, al professionista della visione hanno spiegato di non leggere più bene con i propri occhiali, due diottrie e mezzo e comprati in farmacia due anni prima, e di volerne acquistare un paio nuovo, delineando anche le proprie abitudini: un lavoro che li costringe 6-8 ore al giorno davanti al pc, il fatto di non essersi mai sottoposti a un controllo oculistico e di non aver mai preso in considerazione le progressive a causa di feedback negativi di un parente». Il cliente misterioso descriveva questi dettagli solo se sollecitato dalle domande dell’ottico e al termine della visita, una volta uscito dallo store, compilava un questionario con 48 quesiti specifici.
In tutto sono stati analizzati 152 punti vendita, 76 indipendenti e 76 appartenenti a catene, divisi equamente tra nord, centro, sud Italia. «Dai rapporti abbiamo individuato tre aree - ha illustrato Valente - Una soft, la quale in sostanza rappresenta la prima impressione che viene registrata sull’aspetto dei locali sia esternamente sia internamente; una hard, che racchiude le capacità professionali e di interazione del professionista; infine, una relativa alla comunicazione, ovvero quanto del negozio parla di progressive attraverso messaggi e cartellonistica».
Delle varie aree la ricerca di Kiki Lab ha elaborato un punteggio, la media di tutti quelli indicati dai clienti misteriosi. «L’area soft ha ottenuto un voto discreto, 79, mentre quella hard 59: neppure 2 ottici su 3 hanno parlato di lenti progressive, anzi alcuni di loro hanno addirittura suggerito un premontato senza fare approfondimenti - ha sottolineato Valente - Dal punto di vista del contatto solo l’8% del campione ha lasciato al cliente un volantino o una brochure con informazioni sulle progressive, mentre soltanto il 15% presentava in negozio una comunicazione su questa tipologia di lenti».
Valente ha, quindi, concluso dicendo che ancora molto c’è da fare. «La valutazione del biglietto da visita negozio non è per noi sufficiente, se confrontata ad esempio con quello delle farmacie, insieme alla volontà di instaurare e mantenere una relazione con il cliente», ha sottolineato il professionista.
F.T.
