In linea con quanto emerso al seminario dell’ottobre scorso, lo ha ribadito Fabrizio Valente a Retail Innovations 16, il webinar organizzato da Kiki Lab–Ebeltoft Italy con la presentazione della nuova edizione della ricerca mondiale (nella foto, la copertina) realizzata con il consorzio internazionale Ebeltoft Group: un’analisi delle principali tendenze e di numerosi casi internazionali
All’evento, che come consuetudine ha ospitato le testimonianze di una dozzina di aziende di vari settori e l’intervento di Armando Garosci, Fabrizio Valente, fondatore e amministratore di Kiki Lab-Ebeltoft Italy, ha approfondito quattro aree chiave per vincere le sfide di un futuro che è già in atto: Omni Experience, Emotional Experience, Rational Experience e Sustainable Experience, illustrate con una selezione di casi da tutto il mondo. «Rendere i negozi empatici e digitali e i canali digitali fluidi e umani sono strategie che devono svilupparsi in parallelo e integrarsi per il successo nel retail - ha spiegato Valente - Nella Omni Experience, i percorsi decisionali dei clienti sono infiniti e in continua evoluzione: è quindi fondamentale focalizzarsi sulla loro esperienza complessiva cross-canale, progettando in modo iperflessibile e “liquido” le diverse opzioni e rafforzando il drive to store sui canali digitali e il drive to digital nei canali fisici». Interessante il caso presentato della statunitense Cvs Health Hub, un nuovo concept di farmacia integrata omnicanale con il 20% dello spazio dedicato ai servizi: una farmacia trasformata in luogo di ascolto, «anche perché, con l’acquisizione di una compagnia assicurativa e l’uso evoluto dei big data, è possibile comportarsi in modo proattivo con i clienti, suggerendo ad esempio analisi con il giusto timing», ha ricordato Valente.
Per quanto riguarda, invece, l’Emotional Experience, in uno scenario sempre più multicanale, i punti vendita hanno il vantaggio di poter contare sulla fisicità delle interazioni con i prodotti e le persone per generare emozioni positive e possibilmente sorprendenti. «Il digital, inoltre, consente ai negozi di coinvolgere i clienti grazie alla creazione di scenografie grammable, cioè collegate al mondo social - ha detto ancora Valente - Gucci è stato fra i primissimi a usare il gaming come canale di branding e relazione con i clienti: l’ultima sua iniziativa è nata da una partnership col videogioco per mobile Tennis Clash dedicato al mondo del tennis, un grande successo».
A sua volta nella Rational Experience progettare customer journey fluidi, facilitare l’orientamento in negozio e i processi decisionali, valorizzare il tempo dei clienti e snellire i processi di pagamento diventano elementi sempre più importanti. «Il visual merchandising e la comunicazione in store possono inoltre contribuire a generare “store that talk”, ossia spazi capaci di essere esplorati in autonomia, senza necessità di interagire con il personale - ha aggiunto Valente - Infine, con la Sustainable Experience, sempre più spesso i consumatori si mostrano pronti a premiare brand e retailer che sposano valori globali, come il rifiuto del lavoro minorile ad esempio, con buone pratiche locali, come il supporto alle comunità e ai territori: la sostenibilità va perseguita con continuità, senza dimenticare che alcuni aspetti legati a questo tema, come il risparmio energetico, impattano positivamente sui conti economici».
(red.)
