All’evento di management di Mestre del 16 settembre ho lanciato una provocazione facile da raccogliere. Se parlate tanto di servizio al cliente, perché non create nella vostra impresa questa innovativa figura? Sareste i primi e fareste, finalmente, qualcosa di sorprendente
Ami i tuoi clienti? Ci sono due possibili modi in cui gli imprenditori la pensano. Amiamo i nostri clienti perché ci pagano (clienti = denaro = amore). Amiamo i nostri clienti e talvolta c'è una transazione. Il secondo è davvero molto diverso dal primo. Nel primo caso, i clienti sono il mezzo per raggiungere un fine, il profitto. Nel secondo, l'organizzazione esiste per servire i clienti e il profitto è sia un fattore nobilitante sia un possibile effetto collaterale. Appare facile sostenere che senza compenso non può esserci alcun servizio. Portandolo all'estremo, però, lavorare per massimizzare entro poco tempo il valore di ogni transazione ridimensiona il respiro di un’impresa. Se cerchi di addebitare prezzi superiori alla media per prodotti sotto la media, i tuoi clienti lo scopriranno e lo faranno sapere al mondo. In un mercato libero con molte informazioni, è molto difficile riuscire semplicemente amando il denaro che i tuoi clienti ti elargiscono. Ritengo affascinante notare che alcune delle organizzazioni di maggior successo del nostro tempo sono arrivate lì concentrandosi ossessivamente sul servizio, vedendo la compensazione come un effetto collaterale. Man mano che il marketing diventa più costoso, si scopre che prendersi cura delle persone è un'utile scorciatoia verso la fiducia, che porta a tutte le altre cose che un'organizzazione in crescita cerca. I tuoi clienti possono dirlo?
Ripartire dalla domanda del titolo non è altro che l’obiettivo sensato di chi fa impresa oggi. Se viaggiamo con il favore dell’opinione pubblica che ci circonda, nulla di ciò che facciamo e faremo potrà fallire. Un responsabile della felicità dei clienti aiuterebbe l’azienda a installare un termometro costante del loro sentimento nei nostri confronti e della stima che comunque ci riserva chi non compra ancora da noi. In Italia, grazie agli errori del sistema, spesso si preferisce investire su un macchinario con super ammortamento anziché su una risorsa umana. Ma, purtroppo o per fortuna, e comunque non ancora, non esiste una macchina in grado di amarci.
